Ostatnio Andrzej opisał jak rozpoznać i unikać klientów z piekła rodem. Co jednak gdy trafimy na "normalnego" klienta, który w trakcie naszej pracy zacznie przekształcać się w potwora? Co robić, gdy pod wpływem problemów i stresu związanego z projektem zacznie zielenieć niczym Bruce Baner podczas zamiany w Niesamowitego Hulk'a? Bardzo często nie da się już temu zapobiec i skazani jesteśmy na apokalipsę... jednak możemy działać prewencyjnie i nie dopuścić, aby ta przemiana się rozpoczęła!
Pokażę Wam 5 sposobów, jak można prewencyjnie zapobiegać problemom klientami.
1. Ustal wynagrodzenie przed rozpoczęciem pracy
Choć może wydaje się to dość dziwne, to jednak jest to dość powszechny błąd. Do tego popełniany jest w większości branży usługowych. Przykładowo jadąc do mechanika, nigdy nie wiemy ile będzie kosztować naprawa. Dopiero gdy przyjeżdżamy po samochód wielki Pan Bogdan bawiąc się lewarkiem z uśmiechem mówi: "Pińćset złoty piękny kawalerze..." W tym momencie stwierdzamy, że w sumie na naprawie samochodów kompletnie się nie znamy, ale cena wydaje się za wysoka. Gdy już chcemy o tym wspomnieć, nagle zza pleców Bogdana wychodzi Pan Andrzej wyginając gołymi rękami metalowy pręt... i wtedy stwierdzasz, że w sumie to chyba nawet dostałeś promocję.
W przypadku projektów graficznych, czy też internetowych okazuje się, że wszyscy nagle są Billami Gatesami, czy też hakerami, choć na początku wyglądali na bardzo rozsądnych ludzi, którzy gotowi Ci są zaufać i świetnie się z nimi dogadujesz, a zwłaszcza w takich kwestiach jak finanse. Niestety okazuje się, że to tylko pierwsza fala entuzjazmu zawładnęła Twoim klientem. Niestety z czasem ona mija i powoli zostaje zastąpiona przez mniej lub bardziej logiczne myślenie, co w efekcie prowadzi do tego, że jak na końcu dowiaduje się, ile ma zapłacić to... zaczyna głośno krzyczeć i machać rękami.
Koniecznie więc ustal cenę przed rozpoczęciem prac, a najlepiej dodaj do niej jakieś 20%, żebyś miał więcej cierpliwości w projekcie i żeby mieć margines błędu.
2. Ustal dokładnie czego oczekuje od Ciebie klient
Nawet nie zdajesz sobie sprawy jak różni się umysł potencjalnego klienta od umysłu "normalnego" człowieka. Choć na pierwszy rzut oka mogą wydawać się dość podobne, to w rzeczywistości to tak jak porównywanie dwóch różnych systemów walutowych. Są jakieś papierki i monety, ale jak będziesz starał się zapłacić w Polsce Albańskim Lejami, to spojrzą na Ciebie jak na idiotę.
Dlatego warto ustalić, czy aby dokładnie mówicie o tym samym i czy dobrze rozumiesz potrzeby klienta. Nie bój się zapytać i jeszcze raz przejrzeć wszystkich szczegółów. Najprościej jest mówić na przykładach, ponieważ unikniecie wtedy niedomówień. Jeśli ciężko je znaleźć to rób szkice bądź cokolwiek innego, co pozwoli Ci osiągnąć całkowitą pewność, że mówicie o tym samym.
Lepiej poświęcić na to teraz trochę więcej czasu, niż dopiero później, kiedy zacznie się już konkretna praca.
3. Zapewnij stały kontakt
Gdy zbierzemy już wymagania i zaczynamy pracę, to najchętniej zamknęlibyśmy się gdzieś w jakimś miłym miejscu, gdzie nikt nam nie będzie przeszkadzał i tam będziemy mogli w spokoju skończyć projekt. Po paru miesiącach niebytu wyskoczymy ze swojego sanktuarium, krzycząc głośno: "TADAM!!!" i prezentując efekt naszej pracy. Niestety wtedy widzimy na twarzy naszego klienta dziwny grymas, który mówi, że nie do końca o to mu chodziło, ale to w sumie tylko drobne zmiany.
Okazuje się, że zmiany wcale nie są takie drobne i gdybyśmy wcześniej się o nich dowiedzieli zaoszczędziłoby, to nam godziny, jak nie tygodni pracy.
Dlatego bardzo ważne jest, by podzielić projekt na etapy i każdy z nich konsultować z klientem. Dzięki temu na bieżąco będziemy wiedzieli, czy idziemy w dobrą stronę, a także czy przypadkiem naszemu pracodawcy nie zmienia się wizja.
4. Ucz i tłumacz
Klient często ma jakieś uwagi do naszej pracy. Niektóre poprawki są większe niektóre mniejsze, a niektóre są kompletnie bez sensu. O wszystkich tych zmianach warto jednak rozmawiać i tłumaczyć, dlaczego niektóre należy uwzględnić, a o innych warto zapomnieć.
Kluczowe jest tu jednak podawanie logicznych argumentów dla nawet najbardziej odjechanych pomysłów. Dzięki temu będziemy mogli uniknąć spirali dziwnych pomysłów, które będą ciągnąć projekt prosto do piekła, a naszemu klientowi zaoszczędzi mnóstwo nerwów i czasu z wpadaniem na coraz głupsze pomysły.
5. Ustal rzeczywiste terminy
Na koniec dość trudny temat, czyli jak ustalić realny deadline? Wiadomo, że prawdziwy deadline jest tylko na wczoraj. Chyba że jest na przedwczoraj. Dlatego też najlepiej jakby wszystko było gotowe na jutro rano. Zgadzasz się na taki termin, żeby nie stracić klienta, licząc gdzieś w głębi, że jest to kompletnie nierealne, ale może uda się jakoś z tego wybrnąć, albo może klient żartował...
Warto wrócić do punktu wyżej. Postaraj się wytłumaczyć klientowi, że sporo pracy leży też po jego stronie. Zapytaj, na kiedy będzie w stanie dostarczyć poszczególne materiały. Ile czasu potrzebuje na akceptacje poszczególnych etapów, a także, kiedy muszą być one zakończone.
Dzięki temu unikniemy przykrego rozczarowania klienta, tym, że przekroczyliśmy wydumany termin.
Podsumowanie i pytanie
Z godnie ze starą maksymą lepiej jest zapobiegać niż leczyć - tak więc pamiętajcie, żeby nie rozdrażnić za bardzo swojego klienta, tylko gasić jego wybuchy już w zarodku.
Na koniec czas na pytanie - czy wiecie z jakiego filmu pochodzi zdjęcie potwora? Piszcie w komentarzach ;)
Tomasz Szwed - UX Designer i CEO 2Sides
Od ponad 7 lat zajmuje się projektowanie stron i serwisów www. Analizuje potrzeby klientów i wyszukuje najlepsze dla nich rozwiązania. Następnie projektuje i czuwa nad całym procesem produkcji.
Prywatnie neofita gier planszowych i realizator misji- aby ludziom żyło się łatwiej.
